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豪華車品牌為何能獲得更高售后客戶忠誠度？

發布日期：2016-12-07 　發布者：會員　PV：581 　字體：大中小

汽車，豪華車，售后服務，維修保養

據最新發布的J.D. Power 2016年中國售后服務忠誠度研究SM（SLS）顯示，光顧授權經銷商的車主對其售后服務的滿意度遠高于光顧非授權經銷商的車主。

中國售后服務忠誠度研究基于車主最近一次在授權經銷商的服務體驗，以及他們在過去12個月在授權經銷店的服務次數比例，衡量他們對授權經銷商的忠誠度。

光顧授權經銷商的車主的總體售后服務滿意度的平均得分為6.71分（10分制）；而光顧非授權經銷商的車主滿意度的平均分為6.04分。這個差距在豪華車細分市場中更加顯著：光顧授權經銷商與非授權經銷商的車主的滿意度得分分別為7.22分和6.33分。

幾乎所有車主在維修保養時光顧過授權經銷商。車主選擇授權經銷商的主要原因是“在此處購買的車”（38%）、“提供可靠的服務”（14%）和“地理位置便利”（11%）。但是，也有23%的車主在非授權經銷商進行維修保養。對于以前光顧授權經銷商但后來轉向非授權經銷商的車主來說，“有競爭力的價格”是首要原因（48%）。

在過去12個月里，豪華品牌車主在授權經銷商處的維修保養花費總額（3,640元）是在非授權經銷商處的維修保養花費總額（1,573元）的兩倍以上。但是，在客戶流失問題上，豪華車細分市場（8%）的流失率顯著低于主流車市場（25%）。與主流車客戶相比，豪華車客戶選擇授權經銷商的主要原因是“專業技師/維修保養人員”和“使用原廠配件”。豪華車客戶選擇非授權經銷商的主要原因是“地理位置便利”。

J.D. Power中國區汽車服務和忠誠度事業部總經理胡曉龍表示：“價格并非導致客戶轉向非授權經銷商的唯一決定性原因。在豪華車細分市場中，客戶光顧授權經銷商的高滲透率，向業界展示了如何通過專業化售后服務人員和高質量產品來保持客戶忠誠度。這才是整個業務可持續健康發展的基石。”

在豪華車細分市場中，77%的車主將他們最近一次光顧授權經銷商的體驗評為“非常好或超乎想象的體驗”，50%的車主對非授權經銷商的體驗評為“非常好和極好”。在主流車細分市場中，56%的車主將他們最近一次光顧授權經銷商的體驗評為“非常好和極好”，33%的車主對非授權經銷商評價為“非常好和極好”。

主要發現：

• 豪華車品牌取得最高忠誠度：在總體售后服務忠誠度方面，豪華車細分市場的平均得分為815分，比主流車細分市場的國際品牌和自主品牌分別高58分和116分。

• 經銷商客戶轉向保險公司：在車齡為3-4年的車主中，有61%購買了四次保險。他們的第一次保險是在購車時購自經銷商，但隨后的保險業務選擇了保險公司。

• 很少車主進行網上售后服務預約：只有27%的車主知道網上售后服務預約。在知道網上售后服務預約的車主中，只有3%通過互聯網進行售后服務預約。在進行售后服務預約方面，汽車廠商網站是最受歡迎的平臺（44%），其次是汽車維修保養軟件（36%）。運用網上售后服務預約的兩個主要益處是價格便宜（45%）和響應迅速（40%）。

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