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我國汽車工業發展經歷過困難時期，由于起步晚加之技術落后，一路走來可謂坎坷。與大行業相比，我國汽車售后維修的發展歷程同樣令人感慨，作為老一輩汽車人來講，這一路來的變革，恰好見證一個時代的進步。

外界一般談論售后維修市場的發展時，往往認為售后維修市場發展的主角自然應當是維修資質單位，至少是綜合維修廠、快修店、裝潢店、專修中心、4S店、養護店甚至路邊店的投資人乃至技師隊伍！

我們從國內汽車行業發展歷史中整理出一條無法忽略的明線，即中國汽車市場的發展之所以有今日，本質上是整車廠一己之力開創出來。

1.0時代：售后就是車間大棚

你不要不信，1983年隨著整車合資企業的出現，中國汽車與世界同步的序幕才被拉開，隨著合資企業出現后在車型生產上與海外的同步，產品的水平在很早的時期就成功地縮小了與國外發達市場的差距。

但流通環節卻是另外一種命運，合資早期一段時間，由于國家對汽車仍采取統購統銷的管理模式，所以汽車廠家基本沒有介入制造之后的環節，汽車的經銷和售后環節也沒有納入廠家的整體管理當中，當時的售后服務卻是“售后就是車間大棚”的時代：

1、沒有任何功能區域劃分，預檢區、接待區、休息區、收銀區混為一體；

2、售后就是車間，沒有休息區的沙發，更不會有多種免費飲料，師傅兼接待員，不需要填單確認，也不會登記客戶數據；

3、消費者禮敬服務員，車主對技師斟茶遞煙，恭恭敬敬，車主對師傅“微笑服務”。

2.0時代：廠家管理經銷商

直到1998年前后，廠家完整介入銷售和售后的授權經營，規范意義上的銷售服務和售后服務才開始出現。

汽車行業正式進入“廠家管理經銷商”模式的階段后，不到十年時間，國內汽車銷售和售后的服務水平和管理水平就取得了快速的發展。

所以如果沒有整車廠持之以恒的對整個流通環節的品牌輸出（品牌背書）、制度輸出（組織架構/規章制度/業務流程/風控機制/企業文化）以及不間斷的管理輸出（培訓輔導和監督審計），汽車售后市場不會有今天的發展。

隨著大批維修技師、車間主管以及管理制度、操作規程、專用儀器工具等從整車廠授權渠道向外擴散后，整個國內汽車售后市場的風貌才獲得轉變。如今洗車店都張貼完整的作業流程以及驗收標準，往過去看，幾乎不可想象。

橫向對比其他市場也充分證明，整車廠管理輸出對國內售后市場快速發展的重要性。自整車廠介入流通環節以來一直持續多年地對授權4S店開展各種監控監督（用戶滿意度調查、服務和技術的神秘顧客、管理體系審核、零配件審計等）作為督促，才中國汽車售后服務的整體水準有了今天的全球地位。

但從總體來看，目前整個國內汽車售后市場的二元分割狀態卻仍未改變，整車廠授權渠道和其他渠道之間就像蘋果和安卓兩個操作系統：一個整齊劃一，雖然各家之間有差異，但大同小異；另一個則你橫著放，他豎著放，我斜著放，接口/標準/架構/分工/流程/質保等等千差萬別。

“蘋果”的問題4S店授權模式自上世紀誕生以來，雖然市場發展一日千里，模式自身卻近二十年毫無任何進化，停滯不前。

首先，集成過度：兩個3S授權被幻化成單一的4S授權，銷售售后被綁到了一起，甚至更多的S還想加進來，只加不減走向不可逆的功能過載。

而隨著商圈位置不斷外遷，單體集成店模式的“船大難掉頭”日益顯現，一則快修被大修捆綁，與用戶就近服務的需求之間脫節愈加強烈，二則各個4S店的大修專修的分散化經營弊病凸顯，整體缺乏規模化導致經驗提升和效益提升被雙雙拖住后腿。而外部效應溢出，銷售端的引流集客、形象傳播、產品動靜態展示等功能率先被削弱；

其次，體系封閉：“用戶流失”被矮化為“4S店流失”，只要用戶從4S體系流失，就離開廠家視野，用戶全生命周期管理的體系搭建徹底落空。更不敢放開用戶流通，不少所謂的用戶忠誠是將車主的保養手冊扣壓或者歪曲解釋三包法規來實現。

“安卓”的問題首先是多年爹不管娘不愛，這頓表親接濟，下頓堂親接濟，始終缺乏一個統一穩定的大后方。

零配件來源和配送保障體系都是一陣一陣；維修規程貌似被強制公開，實質卻“水”深如海；遇到新故障或復合故障是也缺乏來自總部的技術支援和升級；專用維修工具儀器，都需要等第三方公司的破譯和模擬；缺乏用戶信息的完整管理；人員培養基本靠個人悟性以及教訓換經驗；缺乏管理晉升，“修而優則管”以及家族制、夫妻共管成為主流的狀態；跨店事件統籌，除了基本人脈獲得的互助外基本靠單兵作戰。

其次在于始終缺乏正規來源的管理輸出，導致質量責任追溯的監管也存在缺位，經營合規在放任中出現諸多失控，使得用戶口碑上，“安卓”們也始終被消費者們定義為不愿去4S店的備胎而已。

我們從，2015年315晚會后的對比調查中也發現，國內售后維修市場的各個經營主體中非授權業態也存在更為嚴重的違規現象。

而非授權業態問題纏身的根本正在于長期以來缺乏監管：一、缺失投資人長續經營理念的樹立對商業誠信的保障；二、缺失授權方對門店開展嚴密的監管和指導；三、缺失行業協會對成員的協同自律；四、缺失法律法規對違規事件的干預和嚴懲。

所以，我們看到一方面是“蘋果”有體系有章法卻自我設限而越玩越小，另一方面則是“安卓”面對流量暴增卻缺乏體系而陷入混亂失控。

目前階段體系化的管理水準上，整車廠最強、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍會是一個較長時期存在的現實。

社會力量的推動力擺在那里，如果整車廠仍然走目前的體系，售后市場將再次回歸散亂差。所以售后市場發展仍需要整車廠挑大梁，如果整車廠的管理輸出和監管體系并沒有向市場全面開放這一點不改變，即使有再多的互聯網技術、風投熱錢、零部件供應商不斷入場追捧，汽車售后維修這只大豬都無法飛得起來。

3.0時代：“后授權”時代

整車廠能否邁入售后業務的“后授權”時代，才是整個維修大市場能否起飛的關鍵。

1、破除整車廠單一授權模式的現狀，建立多類并存的開放生態。

首先，原授權模式內部需要打破僵化的格局，改變各個業務模塊在物理上硬性集成在一起的一貫做法，建立既可以組合又可以拆分的靈活分布模式。

在合適的用戶集聚度、商圈和地段，仍可以保持現有模式將新車銷售、二手車銷售、售后保養快修、專修和鈑噴等整合在一起。

在不適合整合的地方，則對現有4S店進行結構重組：

● 首先銷售售后實現分離，各自尋找適合的地段和商圈；

● 其次售后的一般維修業務化整為零，每兩三個工位作為一個單元，搖身一變成整齊劃一的社區維修保養店；

● 最后鈑噴和大修（總成大修）業務做整合，將各個4S店的鈑噴和大修剝離出來，集中為一個或幾個聯合作業中心，維修門店負責接待和交付，而由聯合作業中心集中做施工處理，將原來各自為陣的點狀4S店在功能和布局上打散重組成分層化、聯網狀的新格局。

其次，原授權模式之外要擴大更多的授權類型，為各個授權業態不同程度輸入原廠零配件、專用維修工具、技術資料、規范流程、人員培訓以及管理制度、返利獎懲等，以此建立針對全體保有用戶的全生命周期管理體系。

2、建立有序統一的交易和數據交換平臺。

售后市場是否成熟的一個重要標志是要素是否能自由流通，無論是用戶資源、供應商資源還是經營商戶資源，而這需要整車廠放開DMS、DOS和CRM系統的限制，建立有序、統一的交易和數據交換平臺。

3、建立配件來源/維修施工方責任追溯的質量跟蹤機制。

售后市場發展的根本在于以可靠性換取用戶信任，而這需要以配件品質、作業質量作為基礎，這當中建立健全作業實施方的首接責任制以及質量失效事件的責任追責機制所配套的信息流則是誠信經營、提高公開透明度的關鍵。 

總結：長期以來，汽車售后維修行業一直存在許多亟待解決的問題，但受困于魚龍混雜的環境，以及產品種類龐大的原因，導致行業沒有格局上的變化。對于消費者而言，依舊受限于廠家政策和權屬保護，導致消費者只能被動選擇在指定專營店做售后服務。反觀商家來講，當政策解放后，眼前的優勢很有可能變成劣勢，到那時，4s店等商家只有發揮自身在技術方面的優勢才能避免客戶大量流失，另外商家還要在用戶體驗以及營銷方式上多多思考，如果不做有效的升級工作，未來也很有可能面臨淘汰。 
來源 AC汽車