久久综合久久美利坚合众国,婷婷综合另类小说色区,亚洲第一成年免费网站,国产AV无码久久精品

站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷，才是合格的顧問式服務。

最早，汽車售后服務企業沒有專職服務人員，后來4S體系興起，才帶入這個概念。

剛開始的時候，稱之為前臺接待，顧名思義，也就是接待客戶，登記車輛和客戶信息以及客戶需求，引導客戶到休息室，然后就沒什么事了，對于任職人員沒啥太大要求，盤靚條順普通話標準就行（或者本地方言）。

然后改成維修接待，要求有一些維修保養和配件基本常識，不能客戶一問就一臉懵逼，沒多久就進化成了維修顧問。

顧問之于接待的不同，在于顧問需要就客戶的需求和車況提出合理化的建議和意見。換言之，第一是要滿足客戶需求，并基于客戶需求給出合理化的解決方案，第二是要熟悉客戶的車況和消費心理，挖掘客戶的潛在消費，最直觀的，就是推薦各種發動機和油路的養護品，根據自己檢測或者配合車間技術人員的全車檢測結果，向客戶推薦合理化的解決方案。

大概在2008年左右，隨著行業對于服務的認識不斷加深，這一崗位開始被稱為服務顧問，并且賦予了更多要求。除了前文提到的前臺接待、維修接待、維修顧問的基本職能，開始要求往服務方面深化，具體要求大致如下——

1、一分鐘接車，登記車輛信息客戶信息（包括車險年審信息）

2、360度環車檢查

3、貴重物品提示

4、復述檢查內容和客戶提出的需求

5、引導客戶到客休區，端茶倒水，提示客休區各種休閑娛樂功能

6、安排車間施工，等待全車檢測結果或故障報告

7、查看客戶的維修保養記錄，關注客戶的各種常規保養期限

8、根據車間的檢測結果或故障報告和解決方案，要求備件給出報價，要求車間給出交車時間

9、先就客戶的需求（保養或者故障維修），與客戶溝通，確認維修項目、更換配件、交車時間，然后根據檢測結果和維保記錄向客戶建議追加項（以影響安全駕駛為第一原則，以影響發動機使用為第二原則）

10、根據與客戶的最終溝通結果，向車間下達施工單，向備件部下達備件調度指令

11、如客戶在客休區等待，需要每半個小時或者一個小時向客戶通報施工進度，用餐時間安排客戶用餐；如客戶不在客休區等待，需要每天或者每半天向客戶通報維修進度

12、盡量避免二次報價

13、跟蹤車輛施工進度，至少每天兩次督查車間和備件的工作進展，及時跟上級溝通，如遇不能按時交車，及時跟客戶溝通，保管好車鑰匙

14、通知客戶取車，整理單據交收銀員核對

15、引導客戶到收銀臺，隨時應對客戶提出的疑問

16、當面向客戶做交車檢查，先就客戶提出的需求進行交車檢查，然后360度環車檢查，取三件套，交鑰匙，舊件交還

17、引導客戶車輛出店，目視揮手告別

18、三日回訪

19、節假日祝福短信

20、活動、客戶生日提醒

21、檢查結果有影響安全駕駛、發動機使用等客戶沒有追加的，定期提醒

以上是一個合格的服務顧問的基本服務流程，服務不但體現在客戶車輛在店中，也體現在客戶車輛出店后。

顧問式的服務，首要的是站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷這個推銷那個。養護品之類的增值項目，只能是包含在解決方案里面，要盡量淡化服務顧問與客戶之間的買賣關系，不要讓客戶認為你就是一個銷售員，變著法讓他買這個買那個，最終影響相互之間的信任關系。

客戶需求之外的解決方案，一定是依托于車間技術人員的全車檢測結果給出的，所以需要服務顧問與車間班組之間的緊密配合，合理分配利益以提高車間班組的參與度。

隨著行業及客戶對服務的認識不斷深入，就服務顧問的主要職能又分為兩種：日韓系類型的服務顧問和德系類型的服務顧問。

日韓系類型的服務顧問，是以日韓系（包括很多國產系）車輛在維修服務業態表現出來的特性來定位的，即日韓系車輛故障率低，維修保養費用低，單車產值較低（普遍在400-1000元/每臺次，本文進店臺次不計算洗車進店臺次），因此需要加強服務體驗，為了追求單車產值和利潤，要求這類型的服務顧問要有很強的銷售能力，能夠成功向客戶推薦養護品、美容項目、汽車電子及裝潢產品，對于服務顧問的服務意識、能夠給出的服務體驗、銷售意識、溝通能力、外表語言的親和力提出了更高的要求。

德系類型的服務顧問，對應德系車輛相對的高故障率，單車產值較高（普遍在1800-3000元/每臺次），因此除了要求服務顧問要有好的服務意識，能夠給出好的服務體驗之外，還要求服務顧問具備較強的車輛維修保養故障和備件的基本知識，能夠為客戶進行一些技術性的解答和咨詢，要表現出對技術的專業性，這類型的服務顧問，沒有做過幾年的機電主修或機電維修班組長，沒有扎實的理論和實操基礎，是很難勝任的。

表現在社區美洗快修快保門店對于服務顧問的職能需求，首先就要看主營業務的定位，從行業內來說，基本上沒有美洗專精而又機修專精的，魚與熊掌不可兼得。如果是美洗專精為主營業務的，那么日韓系類型的服務顧問比較適合，如果是以機修專精為主營業務的，那么德系類型的服務顧問能夠更好的服務客戶。

日韓系類型的服務顧問績效和薪酬的架構，底薪、客戶滿意度、銷售提成為主要維度。德系類型的服務顧問績效和薪酬的架構，底薪、客戶滿意度、所接車輛的業績提成為主要維度。由于后一種類型的服務顧問所需技術上的專業性很強，所以底薪應該要高于前一種類型。